Living as a Service: de optimale digitale huurervaring als sleutel tot groei

Een woning verhuren is allang geen kwestie meer van de sleutel overhandigen. De woonmarkt van de 21e eeuw is flink veranderd en gáát nog veel meer veranderen. De vraag naar betaalbare huurwoningen blijft onverminderd groot; ook in tijden van corona. Het belang van digitaal werken is door de pandemie nog evidenter geworden in de verhuurmarkt. Verhuurders die al flink inzetten op digitale transformatie hebben versneld kunnen inspelen op de nieuwe (tijdelijke?) werkelijkheid. Met als resultaat: minimale leegstand en een verbetering van de huurbeleving. Alleen door over de volle breedte van de organisatie te digitaliseren, kunnen woningcorporaties en andere spelers in de verhuurmarkt het digitale verhuurproces benutten als sleutel tot groei. En vormt het een van de oplossingen voor de verbetering van de kwaliteit van het vastgoed en toenemende aandacht voor de huurders en de woonbeleving.

Ten tijde van social distancing zijn virtuele bezichtigingen versneld ingevoerd en worden contracten digitaal afgehandeld. Maar ook na corona zal het belang van digitaliseren hard doorgroeien. Op basis van trends binnen de gehele woningmarkt, en meer specifiek ook in de studentenhuisvesting, zien we dat woonbeleving steeds belangrijker wordt, naast prijs en locatie. Deze trend wordt ook wel ‘Living as a Service’ genoemd. Een vorm van service-innovatie waarbij de basisdienst, namelijk de verhuur van woonruimte, niet meer los kan worden gezien van persoonlijke service en daarmee een prettige woonervaring. Dit hoge serviceniveau zorgt ervoor dat de huurder zich snel thuis voelt. Hiermee speelt de verhuurder in op de behoeften van een huurder vooraf, tijdens en na de verhuizing naar de woning. Denk hierbij aan persoonlijke begeleiding door medestudenten of een snelle reparatieservice. Voor de huurder betekent deze vorm van dienstverlening dat de grote stap naar een studentenwoning en een nieuwe studie- en leefomgeving veel soepeler verloopt. Dit komt het woongenot en de studieresultaten ten goede. In de private verhuurmarkt gaat dit nog een stap verder met on-demand commerciële diensten, zoals een schoonmaakservice of yogatraining, waardoor de hotelervaring zijn intrede doet in de verhuurmarkt. 

Het Living as a Service-concept heeft niet alleen voordelen voor de huurder. Een succesvolle, integrale toepassing van Living as a Service raakt de gehele organisatie aan de kant van de verhuurder. Het vereist een herziening van kernprocessen op basis van digitale innovatie. Zo is de verhuurder in staat om met dezelfde middelen een groter portfolio aan studentenwoningen te beheren en versneld aanvullende, persoonlijke vormen van dienstverlening te introduceren. Diensten die het verhuurproces en de huurperiode nog verder veraangenamen en tegelijkertijd een optimalisatie betekenen van de property management-activiteiten. Zo ontstaat er meer ruimte voor investeringen in nieuwe studentenwoningen en extra aandacht voor de bewoners. Verhuurders dragen zo actief bij aan het maatschappelijk belang van goede en betaalbare huisvesting.

Stap voor stap digitaliseren

De SSH in Utrecht is een van de grootste verhuurders van studentenwoningen die al vóór de coronacrisis sterk inzette op digitale transformatie. Samen met een team van Hoppinger, gespecialiseerd in organisatiegroei door middel van platformtechnologie, namen zij de volledige ervaring van de huurder onder de loep. Met als gevolg een duidelijke visie, geïnspireerd door de sociale kant van het Living as a Service-concept. Ronald de Lange, Manager I&A bij de SSH, zegt hierover: "Ik noem dit ideaal 'Social Quality of Living'. Voor onze studenten staat naast een goede en betaalbare woonruimte het samen wonen en elkaar ontmoeten centraal. We willen vanaf het allereerste contactmoment het gevoel van een community faciliteren. Social Quality of Living gaat gepaard met een routekaart om onze visie stap voor stap te realiseren.” De eerste fase van het digitaliseringstraject is het ontwikkelen van een robuust platform en een meer inzichtelijke, digitale klantbeleving.

Voor de SSH is dit de eerste stap op weg naar een huurderservaring die veel meer is dan vier muren en een dak boven het hoofd. Met dit digitale fundament kan continu en doelgericht doorontwikkeld worden. Via dashboards kunnen straks verhuurprocessen realtime worden gemonitord en via de integratielaag kunnen externe dienstverleners onder andere via low code-oplossingen worden gekoppeld. De SSH krijgt hiermee grip op complexe huurprocessen en heeft een flexibel, technisch fundament om op verder te bouwen. Dit alles vertaalt zich naar een verlaging van de total cost of ownership van het verhuurproces en een kortere doorlooptijd voor nieuwe digitale oplossingen.

Digitale transformatie vanuit de kern

Door de krapte in de markt is het vinden van een kamer voor uitwonende studenten een enorme uitdaging. Dat zorgt voor stress en dus een suboptimale start van het studentenleven. Het team van Hoppinger en de SSH werkt samen om het inschrijf-, toekennings- en verhuurproces van de studentenwoning van begin tot eind te herzien. Samen met experts uit de operatie, medewerkers en studenten, is dit proces opnieuw ontworpen, getest en gerealiseerd. Deze radicale ingreep heeft het vinden en huren van een kamer voor de student veel gemakkelijker en nagenoeg frictievrij gemaakt. Er is nu één omgeving waarin de student alle administratie kan regelen met de SSH. Bovenop dit fundament worden stap voor stap steeds meer bestaande processen en additionele diensten gedigitaliseerd. Denk aan het indienen van reparatieverzoeken en het ontwikkelen van een hotelervaring voor short stay-studenten, alles vanuit de mijn-omgeving van de student.

Om een digitaal landschap te creëren waarmee bovenstaande succesvol kan worden gerealiseerd, zijn de volgende 3 adviezen van belang.

1. Start vanuit de visie van de gebruiker

Voor de SSH en Hoppinger start de digitale transformatie met de visie op wat een studentenwoning betekent voor de student of young professional. Begeef je dus op het belevingsniveau van de huurder. Stel de vraag wat nodig is om, naast de sleutel tot je woonruimte, een waanzinnige studententijd en daarmee de opmaat naar een glansrijke carrière te beleven. De input van de studenten zelf speelt hierbij een cruciale rol. Met multidisciplinaire teams (user experience designers, developers en product managers) brengen zij de fysieke en digitale wereld samen om te komen tot een unieke beleving.

Hierdoor leert de SSH bewust en continu over de wensen van de gebruiker. Zo hebben studenten in tijden van corona via beeldbellen zelf bezichtigingen en hospiteersessies op afstand gefaciliteerd. Hiermee dragen zij bij aan de doorontwikkeling van de mijn-omgeving. Een ander interessant toekomstig concept is het op een ethisch verantwoorde manier uitvragen van de persoonlijke voorkeuren van een student, zodat hospiteren wellicht niet eens meer nodig is. Een fijne woonervaring start uiteraard met de juiste match.

2. Investeer in de digitale backbone

Bij de SSH wordt de gehele digitale student journey in de kern mogelijk gemaakt door een toekomstbestendige en flexibele gelaagde architectuur (separate visualisatie-, integratie- en datalaag). Zo’n robuuste architectuur, en daarmee digitale backbone, maakt het mogelijk om continu en agile door te ontwikkelen, waarbij er geen noodzaak meer is om lang vooruit vast te leggen wat er ontwikkeld moet gaan worden. In plaats daarvan kunnen met low code-toepassingen snel aanvullende diensten worden toegevoegd en getest. Zo heeft de SSH in tijden van corona snel kunnen schakelen en het volledige aanmeld- en toekenningsproces nagenoeg vrij gemaakt van menselijk handelen.

Deze digitale basis maakt voor de SSH de weg vrij om in de toekomst te experimenteren met innovatieve ‘proptech’-toepassingen (samentrekking van Property en Technology). Het gaat hierbij onder andere om het koppelen van apparaten of diensten aan het gedrag van huurders, bijvoorbeeld door middel van Internet of Things-sensortechnologie. Denk aan gezondheid- en veiligheidsverhogende alsook energiebesparende maatregelen waarbij het woonklimaat zich continu aanpast op de aanwezigheid van studenten. Een leefomgeving die prikkelt wanneer de student dit wenst en rust biedt wanneer dit nodig is. Kortom, de ultieme customer-centric woonbeleving vormt zich om de student heen.

3. Denk in samenwerking: omarm de platformgedachte

Zoals een aannemer de regie houdt over complexe bouwprojecten houdt de SSH, als platform initiator, de regie over de totstandkoming van het Social Quality of Living-ideaal. De kern van deze dienstverlening en het contact met de student organiseert de SSH zelf, maar de end-to-end digitale ervaring vergt integraties met externe diensten en partijen. Synergie staat centraal bij het platformmodel. Het gaat niet om het zelf ontwikkelen van alle diensten, maar om het realiseren van de basisdienst en het faciliteren van doorontwikkeling, samen met derde partijen. Zo kan de SSH gecoördineerd samenwerken met andere partijen in de verhuurmarkt, waaronder woningcorporaties, zodat datagedreven digitale oplossingen de ambitie van de SSH helpen realiseren. Een voorbeeld van een toekomstige samenwerking is de digitale koppeling met leveranciers, zoals loodgieters of installateurs, zodat huurders de controle houden over het beheer van hun eigen woning. Zo kan een reparatieverzoek door de student worden ingediend en gepland en weten alle betrokkenen op ieder moment wat de status van het verzoek is. Win-win-win: gemak voor de student en de leverancier, en voor de verhuurder direct inzicht en een efficiëntere inzet van middelen.

Voor een organisatie als de SSH is doorstroming van cruciaal belang. Ook dit kan worden bevorderd door de samenwerking met andere woningcorporaties op te zoeken. Is een student afgestudeerd, dan is de kans groter dat deze de woning snel verlaat als een nieuwe woning door een andere woningcorporatie aangeboden wordt. In de toekomst is het denkbaar dat verhuursystemen van verschillende corporaties gekoppeld worden waardoor de allocatie van woonruimte geoptimaliseerd wordt met gebruik van slimme algoritmes. Het digitale platform van de SSH is toekomstbestendig en daarmee voldoende schaalbaar om dit specialistische verhuurproces ook in de toekomst te ondersteunen.

De sleutel tot duurzame groei

Tegenwoordig mag van ieder type organisatie een frictieloze, digitale gebruikerservaring worden verwacht. Het is dan ook de ambitie van de SSH en Hoppinger om de huurervaring naar deze hoge servicestandaarden te brengen door te digitaliseren en het ideaal van Social Quality of Living te realiseren. Met deze ambitie, een robuuste digitale backbone en focus op samenwerking kan de gehele vastgoedketen (owners/operators, ontwikkelaars, beheerpartijen en leveranciers) samen optrekken om stap voor stap de huur- en leefervaring van studenten te verbeteren en tegelijkertijd de bestaande businessmodellen te vernieuwen. Daarmee is de ultieme woonervaring voor de huurder de sleutel tot duurzame groei.

In deze case lees je hoe we samen met de SSH de gebaande paden doorbreken en op basis van de laatste stand van technologie slimmer en innovatiever te werk gaan. Wil je meer weten over onze digitale oplossingen voor de woonsector? Schrijf je dan in voor onze nieuwsbrief!