Usability testing: waarom testen met je doelgroep je helpt de juiste keuzes te maken

Ken je dit? In de statistieken zie je dat een belangrijke pagina op je website een bounce rate van 62% heeft. Blijkbaar haakt het grootste deel van de bezoekers af op de bewuste pagina. Maar... waarom is dat zo? Of je ziet dat bezoekers gemiddeld 6 pagina’s bekijken. Dat is goed nieuws, je potentiële klant is lekker aan het rondklikken op je website! Of… zijn ze gefrustreerd en kunnen ze niet vinden wat ze zoeken? 

Statistieken zijn geweldig. Ze laten gedetailleerd zien hoe mensen je website of platform gebruiken. Alle bewegingen op de website, handig weergegeven met cijfers. Maar wat de statistieken niet laten zien is waaróm het gebeurt. Waarom gebruikt niemand de zoekmachine? Waarom scrollen de meeste mensen niet tot de onderkant van je homepage? Waarom bezoeken zo weinig mensen dat ene belangrijke onderdeel? Waarom, waarom, waarom? 

Door je website of platform voor te leggen aan mensen uit de doelgroep krijg je antwoorden op deze waarom-vragen. Tijdens een usability test geef je mensen opdrachten om bijvoorbeeld bepaalde informatie te zoeken. De testpersoon gaat op zoek, zoals hij dat normaal ook zou doen. Met als enige verschil dat hij ondertussen vertelt wat hij denkt en verwacht tijdens de handelingen. Dit is verhelderend, maar ook confronterend. Het is namelijk best pijnlijk om mensen gefrustreerd te zien verdwalen op de website waarvan jij dacht dat hij bijna perfect was. Het mooie is wel dat dit verklaart waaróm de gemiddelde bezoeker 6 pagina’s bekijkt.  

Achter welke inzichten kun je komen tijdens een usability test? Vaak zien we onduidelijkheden die ontstaan door het gebruik van bewoordingen die niet begrepen worden door de bezoeker. Of ze missen informatie die een belangrijke vraag voor hen beantwoordt. Soms zijn er in de loop van de tijd zoveel pagina’s en nieuwe content op de website bijgekomen, dat de flow tussen de pagina’s minder duidelijk geworden is. Of er staat te veel op een pagina waardoor de bezoeker niet weet wat belangrijk voor hem is. De usability test kan dan helpen om te bepalen welke informatie belangrijk is voor de bezoeker en welke informatie minder. Een usability test geeft inzicht in de huidige staat van je website of platform en het laat zien waar de grootste kansen voor verbetering liggen. 

De kansen voor verbetering zijn duidelijk - en nu? Het gedrag dat je in Analytics zag, is verklaard. Je weet nu niet alleen wát er gebeurd is, maar ook waaróm. Je bezoeker loopt bijvoorbeeld vast in een bepaald onderdeel van je website of platform. De hoogste tijd om dit onderdeel aan te pakken! Je roept je team bij elkaar voor een paar goede brainstormsessies. Voor je het weet hangen de muren van het kantoor vol met Post-its en schetsen. Dit is natuurlijk geweldig, maar de vraag rijst: gaan de bezoekers deze ideeën dan wél begrijpen? 

De beste manier om te valideren of je ideeën aansluiten bij je doelgroep, is door een prototype voor te leggen aan je doelgroep. Een prototype is een uitgeklede vorm van de oplossing, speciaal gemaakt om ideeën eenvoudig te testen. Net als bij de usability test geef je mensen opdrachten om, hardop denkend, iets te zoeken in het prototype. Jouw rol is weer: goed opletten wat er gebeurt en doorvragen als je iets ziet gebeuren. Wat verwacht je hier? Waarom klikte je op dit element? Met een klein aantal deelnemers kun je al belangrijke inzichten opdoen. 

Hoe kan een prototype eruitzien? Afhankelijk van wat je wilt gaan testen kun je verschillende soorten prototypes maken. Je kunt je voorstellen dat het testen van een interactieve functionaliteit op een andere manier gaat dan het testen van bepaalde kleurencombinaties. 

Wireframes voor complexe interacties 

Aan de ene kant van het spectrum maken we prototypes waarmee we complexe interacties en flows testen. Dit type prototype gebruiken we vaak bij het ontwikkelen van een applicatie of klantportaal. Denk hierbij aan: gaat het inloggen goed? Snappen de bezoekers hoe ze producten in hun winkelmandje moeten stoppen? Worden ze op een logische manier meegenomen van de homepage naar een belangrijke pagina? Je wilt dan ook weten wat de bezoeker doet als het niet meteen lukt. Vindt hij zijn weg terug in de interface? Belangrijke informatie voor als het straks echt online staat! We maken deze prototypes zo werkend mogelijk, maar wel als een zwart-wit ‘draadmodel’.

Branded prototypes 

Bij landingspagina’s voor online marketing of websites die conversie als doel hebben ligt de focus minder op de complexe interactie, maar meer op de visuele aspecten en branding. Denk bijvoorbeeld aan de duidelijkheid van gebruikte iconen of de betekenis van kleurencombinaties. Om dit te testen voert de testpersoon opdrachten uit in een prototype dat niet van een echte website of applicatie te onderscheiden is. We doen bijvoorbeeld vaak een 5-seconden test, waarbij de bezoeker 5 seconden lang een ontwerp van een pagina te zien krijgt. Hierna vragen we de bezoeker de pagina zo gedetailleerd mogelijk te beschrijven. Ze vertellen dan de eerste indruk en de elementen waar (bedoeld of onbedoeld) de meeste focus op ligt. 

Of een combinatie van meerdere prototypes 

Naast deze twee uitersten zijn er nog veel andere soorten prototypes die we inzetten om ideeën te testen. Zo maken we soms zogenaamde ‘paper prototypes’. Want zelfs met een serie van schetsen kun je al testen of ideeën, flows of features aansluiten bij de eindgebruiker. Deze manier van testen is erg laagdrempelig. Maar de manier van testen die we misschien nog wel het meest gebruiken, is een combinatie van alles hierboven.

Kwantitatieve data en kwalitatieve informatie gaan hand in hand. Ze zijn elkaars beste vrienden en hebben elkaar nodig. Waar je bijvoorbeeld in Analytics kunt zien wat er allemaal gebeurt op je website of in je applicatie, kun je met usability testing onderzoeken waarom het gebeurt. Op basis hiervan kun je ‘data informed’ beslissingen nemen en hebben we meer zekerheid over de ontwerpkeuzes die we maken. 

We adviseren altijd om doorlopend te blijven testen. Vóór livegang met prototypes, maar ook ná livegang. Want dan is een website gevuld met de echte content, flows en navigatie. Een pagina die door de eerste test is gekomen kan bijvoorbeeld nét iets langer geworden zijn dan je van tevoren van plan was. In je websitedata zie je dat bezoekers lang op deze pagina blijven hangen. Dat is goed nieuws, want dan zijn ze lekker aan het lezen! Of... zoeken ze zich een ongeluk? Usability testing is een iteratief proces, waarbij je de website of applicatie stukje bij beetje optimaliseert om de waarde voor de bezoeker zo groot mogelijk te maken. 

 

Wil je meer weten over de waarde van gebruikersonderzoek? En hoe Hoppinger jou kan helpen bij je digitale groei? Neem dan eens contact met ons op!